Produto de Suporte
Responsável por proporcionar a constante interação com os diversos públicos que interagem com a PNP, o Produto de Suporte fornece ações de monitoramento e de assistência contínua e objetiva à Setec/MEC e aos usuários dos produtos do processo PNP-CCV (Aplicação PNP-CCV e AVA PNP-CCV) e, ainda, dos produtos do processo PNP-ODI (Extrator PNP, Microdados PNP e sugestões de visual da Plataforma), por meio de um conjunto de ferramentas e de canais de atendimento e de agentes de suporte.
O principal canal de suporte se dá com a abertura de chamados individuais por e-mail para pnp.suporte@mec.gov.br. Cada e-mail gera um ticket que é absorvido pela equipe de suporte para atendimento à demanda especificada. Por meio da ferramenta de controle de tickets, é possível manter todo o histórico de atendimento, mensurar tempo médio entre respostas e avaliar se houve feedback por parte da instituição que demandou o suporte.
A figura abaixo apresenta um exemplo de registro de ticket de atendimento, no qual é possível verificar o solicitante, data de abertura, primeiro atendimento, mensagem e resposta, além de identificar a instituição que demandou o atendimento. A interação da equipe de suporte é feita integralmente pela ferramenta, enquanto o usuário se comunica por seu próprio e-mail, sem a necessidade de acessar um novo sistema.
Além do registro e do atendimento propriamente dito, é possível emitir relatórios contendo estatísticas de atendimento, como gráfico de atendimento, gráficos de movimentação dos tickets, dentre outros. A figura abaixo mostra o gráfico de evolução de abertura de tickets no Produto de Suporte durante uma edição da PNP.
Por sua vez, as ações de monitoramento desenvolvidas ao longo do fluxo PNP-CCV viabilizam a realização de procedimentos para verificar comportamentos estatísticos anômalos nas fases de carga, coleta, validação e pré-disseminação, de forma que, sendo detectado qualquer aspecto fora do esperado, seja possível tomar medidas de forma preventiva. Esse monitoramento envolve a elaboração de consultas ao banco de dados, para construção de relatórios para analisar as informações durante o ciclo de coleta e validação. A figura abaixo apresenta um exemplo de relatório de totais de vagas e matrículas 2023 x 2024. Nesse relatório, foram totalizadas as vagas e matrículas registradas no Sistec nos anos de 2023 e 2024 de forma que é possível comparar eventuais mudanças desproporcionais na oferta e matrículas de determinados cursos, permitindo que tanto as instituições como a Setec atuem de forma proativa na inclusão ou correção de dados no Sistec, previamente ao ciclo em si. Considerando o caráter evolutivo da PNP, novos relatórios, novas consultas e outros procedimentos podem ser demandados, trazendo mais robustez ao processo como um todo.
As ações de assistência possibilitam controlar a execução das etapas do fluxo PNP-CCV e agir de forma tempestiva em parceria com as instituições. Os agentes de suporte são os principais pontos de contato com os usuários. Eles são responsáveis por dirimir dúvidas, responder perguntas, resolver problemas e fornecer informações sobre ferramentas e serviços aos usuários.